Mystery Research.

Branche: IT

Bereich: Mystery Calls

Unbefriedigende Werte in der Kundenzufriedenheit alleine reichen nicht aus, um Schwächen in einzelnen kundenrelevanten Prozessen aufzudecken. Für jeden Teilabschnitt im Vertriebsprozess müssen die gewünschten Soll-Werte definiert werden. Deren Zielerreichung gilt es dann vor Ort im Rahmen einer realen Vertriebs-/Servicesituation zu überprüfen.

 

Als geeignetes Instrument zur Analyse der Dienstleistungsqualität setzt m-result Mystery Research ein. So werden Testkäufe (Mystery Shopping) durchgeführt, um die Einhaltung von Verkaufsrichtlinien im Handel zu überprüfen. Kundenorientierung, Kompetenz und Freundlichkeit des Verkaufspersonals können so stetig verbessert werden.

 

Für einen weltweit führenden IT-Konzern führt m-result jährlich tausende von Testanrufen (Mystery Calls) durch, um die Loyalität seiner Vertriebspartner zu testen. Der Handel wird durch den Hersteller angehalten, den Konsumenten Originalzubehör zu empfehlen, wenn es um den Einkauf von Verbrauchsmaterialien geht. Der Vertriebspartner kann je nach Verfügbarkeit verschiedener Alternativen für die nachgefragten Produkte der Versuchung unterliegen, keine explizite Empfehlung auszusprechen.

 

Die durchgeführten Testanrufe geben uns darüber Aufschluss und gehen von Deutschland aus in über 40 Länder, wobei ausschließlich Muttersprachler zum Einsatz kommen.

 

m-result hat in zahlreichen Projekten einen Pool an erfahrenen Testkäufern aufgebaut, der flexibel in unterschiedlichen Branchen einsetzbar ist.

 

Matthias Reus
Abteilungsleitung