Studie
Vertrauensindex Stromanbieter 2021
Die Analyse von 217.000 Kundenbewertungen zeigt ungenutzte Potenziale im Service, typische K.O.-Kriterien und eine Übersicht über die besten Stromanbieter.
Das Vertrauen der Kunden in die Energiebranche ist nicht groß. Dies belegen zahlreiche Marktforschungsstudien. Es wird verspielt durch nicht eingehaltene Zusagen, Firmenpleiten oder mangelhaften Service. Umso wichtiger ist es für Stromanbieter ein vertrauensvolles Verhältnis zu Kunden zu pflegen und die Treiber für Vertrauen zu verstehen. Nur so bleiben Kunden loyal. Und nur so kommt das eigene Unternehmen für Wechsler in die engere Auswahl.
Für das Jahr 2021 hat m-result zum zweiten Mal (siehe auch Vertrauensindex Stromanbieter 2020) einen Vertrauensindex auf Basis von rund 217.000 Online-Kundenmeinungen zu 60 Stromanbietern ermittelt und die besten in Form einer Rangliste veröffentlicht. Er bildet die Fähigkeit eines Unternehmens ab, Vertrauen in der Zielgruppe zu bilden und basiert auf der Bewertung der drei Attribute Verlässlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz.
Zentrale Erkenntnis: Im Jahr der Pandemie (2020) verbessert sich die Stimmung gegenüber der Energiebranche um 1,44%. Während der Gesamtscore in 2019 noch bei 62,2 lag, stieg dieser Wert in 2021 auf 63,6 an. Im wesentlichen ist dies zurückzuführen auf eine Verbesserung bei der Bewertung der Dimension Verlässlichkeit (weniger versteckte Preiserhöhungen etc.).
Am besten bewertet: Knauber Strom
Knauber Strom, der Stromanbieter aus Bonn, siegt beim Vertrauensindex 2021 knapp vor Polarstern, dem Erstplatzierten aus dem Vorjahr. Hervorragende 95% der Onlinebewertungen über Knauber Strom waren im Jahr 2020 positiv.
Grundsätzlich beeindrucken alle Top Ten Stromanbieter mit hohen Werten bei Verlässlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz. Aus Sicht der Kunden (User) spielt die „Kompetenz“ eines Stromanbieters (Fokus: funktionierende Abläufe und Prozesse) dabei die wichtigste Rolle. 45% aller User Bewertungen beziehen sich auf dieses Themenfeld. Allerdings schneidet der Großteil der untersuchten Unternehmen hier gut ab, sodass wenig Spielraum für Differenzierung besteht.
Ganz anders ist das bei der Hilfsbereitschaft eines Stromanbieters (Fokus: Service), die in 31% aller Bewertungen erwähnt wird. Schwächere Unternehmen fallen bei den Kriterien Kommunikation, Hotline und online Services extrem ab. Für viele Stromanbieter liegen genau hier die größten Verbesserungspotenziale.
Mit 24% aller Kommentare hat das Thema Verlässlichkeit offenbar die geringste Bedeutung in der Bewertung eines Stromanbieters. Allerdings stehen hinter dieser Kategorie Bewertungen zu Preiserhöhungen, Nichtauszahlung von Boni, Problemen bei der Abrechnung etc. Hier wird das Vertrauen der Verbraucher nachhaltig erschüttert. Kriterien der Dimension Verlässlichkeit wirken wie K.O.-Faktoren auf die Kundenbeziehung.
| 1 | Knauber Strom | 95% |
| 2 | Polarstern | 94% |
| 3 | ROTH Energie | 89% |
| 4 | eprimo | 84% |
| 5 | SW Energie J-P | 83% |
| 6 | Mitgas | 83% |
| 7 | LogoEnergie | 81% |
| 8 | SW Schwerin | 81% |
| 9 | Vattenfall | 80% |
| 10 | Shell PrivatEnergie | 79% |
| Mittelwert | 64% |
Der Service entscheidet
Die Kompetenz der meisten untersuchten Unternehmen wird positiv wahrgenommen. Viele Kunden erwarten allerdings von ihrem Anbieter einen besseren Service (Dimension Hilfsbereitschaft) und wären bereit, dafür mehr Geld auszugeben. Bei Verlässlichkeit werden einige Stromanbieter extrem schlecht bewertet.
Der Vertrauensindex Stromanbieter
Kunden, die einer Marke vertrauen, sind loyaler. Sie akzeptieren einen höheren Preis für Produkte und Services und sind bereit, die Marke weiterzuempfehlen. Ein hohes Vertrauen reduziert zudem das Kaufrisiko für wechselwillige Kunden. Vertrauen ist mithin eine der zentralen Marketingzielgrößen.
Der m-result Vertrauensindex ist eine Adaption des Vertrauensmodells von Blanchard, Olmstead und Lawrence auf die Energiebranche. Er basiert auf den drei Dimensionen Verlässlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz, die jeweils selbst aus mehreren Kriterien wie z.B. „korrekte Abrechnung“ zusammengesetzt sind. Für jedes Unternehmen fließen sie mit ihrem individuellen Bedeutungsgewicht in den Vertrauensindex ein.
Der Vertrauensindex: Dimensionen
Es sind nicht ausschließlich die Top Ten Stromanbieter, die in den einzelnen Vertrauensdimensionen ganz vorn liegen. So rücken auch Unternehmen aus dem Mittelfeld (Gesamtscore) wie die SW Flensburg bei Kompetenz auf die vorderen Ränge.
Verlässlichkeit
| 1 | Polarstern | 99% |
| 2 | Knauber Strom | 97% |
| 3 | SW Flensburg | 96% |
| 4 | Pfalzwerke | 94% |
| 5 | Mitgas | 94% |
| Mittelwert | 45% |
Hilfsbereitschaft
| 1 | ROTH Energie | 90% |
| 2 | LogoEnergie | 87% |
| 3 | Knauber Strom | 87% |
| 4 | Polarstern | 85% |
| 5 | eprimo | 84% |
| Mittelwert | 61% |
Kompetenz
| 1 | Polarstern | 99% |
| 2 | Knauber Strom | 97% |
| 3 | SW Flensburg | 96% |
| 4 | Pfalzwerke | 94% |
| 5 | LogoEnergie | 94% |
| Mittelwert | 77% |
Vertrauen als Basis für Kundenbindung und neue Kunden
Ein großes Vertrauen von Bestandskunden in die eigene Marke bietet Stromanbietern zwei Chancen. Zum einen erhöht es die Kundenbindung – Kunden werden zu Stammkunden. Zum anderen empfehlen zufriedene Kunden ihren Anbieter gerne weiter. Sie tun dies im persönlichen Umfeld genauso wie über Bewertungen und Kommentare auf Vergleichsportalen, Suchmaschinen und in den sozialen Medien. Individuelles Vertrauen wird öffentlich und dient so vielen potenziellen Wechselkunden als Informationsbasis und zur Verminderung des Wechselrisikos.
Vertrauensindex der Stromanbieter 2021: Übersicht
| # | Anbieter | Score |
| 1 | Knauber Strom | 95% |
| 2 | Polarstern | 94% |
| 3 | ROTH Energie | 89% |
| 4 | eprimo | 84% |
| 5 | SW Energie J-P | 83% |
| 6 | Mitgas | 83% |
| 7 | LogoEnergie | 81% |
| 8 | SW Schwerin | 81% |
| 9 | Vattenfall | 80% |
| 10 | Shell PrivatEnergie | 79% |
| 11 | SW Flensburg | 78% |
| 12 | SW Bochum | 78% |
| 13 | MONTANA | 77% |
| 14 | Grünwelt | 77% |
| 15 | Pfalzwerke | 77% |
| 16 | Süwag | 76% |
| 17 | gas.de | 76% |
| 18 | Yello | 73% |
| 19 | schwarzwald energy | 72% |
| 20 | badenova | 72% |
| # | Anbieter | Score |
| 21 | SW München | 70% |
| 22 | E WIE EINFACH | 69% |
| 23 | R(H)EINPOWER | 68% |
| 24 | SW Osnabrück | 68% |
| 25 | GASAG | 67% |
| 26 | Sauber Energie | 66% |
| 27 | Fuxx | 65% |
| 28 | BS|ENERGY | 65% |
| 29 | goldgas | 64% |
| 30 | Strom.Manufactur | 64% |
| 31 | ESWE | 64% |
| 32 | enviaM | 63% |
| 33 | rhenag | 63% |
| 34 | Voltera | 63% |
| 35 | lekker | 61% |
| 36 | Enstroga | 60% |
| 37 | NEW | 60% |
| 38 | EnBW | 59% |
| 39 | STROGON | 59% |
| 40 | Mainova | 59% |
| # | Anbieter | Score |
| 41 | Bodensee Energie | 57% |
| 42 | citiwerke | 57% |
| 43 | BayWa | 56% |
| 44 | SWK Energie | 55% |
| 45 | WEMAG | 55% |
| 46 | LIDL-Strom | 54% |
| 47 | Lechwerke | 54% |
| 48 | MAINGAU | 53% |
| 49 | TEAG | 52% |
| 50 | E.ON | 52% |
| 51 | Innogy | 51% |
| 52 | KlickEnergie | 49% |
| 53 | ENTEGA | 47% |
| 54 | EWE | 45% |
| 55 | Elißa | 42% |
| 56 | EWR Worms | 42% |
| 57 | immergrün! | 41% |
| 58 | energy4u | 38% |
| 59 | 4hundred | 30% |
| 60 | Jura Power | 4% |
Anmerkungen zur Studie
Seit 2014 sammelt m-result systematisch Informationen über Stromanbieter in Online Medien. Im Fokus dieser Studie stehen Bewertungen, Meinungen und Kommentare von Usern (User Generated Content) in Blogs, Foren, Vergleichsportalen und sozialen Medien über Energieversorger, die in Form von Textbeiträgen öffentlich zugänglich sind. Mit Hilfe eines Content Analyse Verfahrens (www.sentimentlab.de) werden die Beiträge nach Themen strukturiert und ihr Sinn automatisiert erkannt. Ziel ist es, den qualitativen Urteilen der User gemeinsame übergeordneten Kategorien zuzuordnen und damit eine Vergleichbarkeit der Leistungsqualität von Stromanbietern zu erzeugen. Diese aufwendige Form der Analyse von Text erlaubt im Gegensatz zur Analyse von herkömmlichen Bewertungen über Sterne, Likes, Weiterempfehlungen etc. zusätzlich das Verständnis über die Motive und Hintergründe der User.
Insbesondere interessiert dabei das Verhältnis von Lob und Kritik im Internet vor dem speziellen Hintergrund des Low-Involvement Gutes Strom. Dieses Verhältnis stellt die Grundlage dar für die spätere Bildung von Rangfolgen.
Die Auswahl der Unternehmen erfolgte auf Basis der Anzahl ihnen zurechenbarer relevanter und verwertbarer Urteile vom 1. Januar bis 31. Dezember 2020. So entstand auf Basis von rund 217.000 Bewertungsphrasen eine Rangliste von Stromanbietern, die das Maß an Vertrauen aus Sicht der Kunden realistisch wiederspiegelt.
Die Studie erhebt keinen Anspruch auf Repräsentativität. Die Auswertung erfolgt anonym. Für die Bestimmung der Polaritäten wurde eine Stichprobe mit n=12.395 Bewertungsphrasen manuell validiert. Für die Echtheit / Richtigkeit der Online Urteile (z.B. Bots) kann keine Gewähr übernommen werden.