Fehlt das Vertrauen zum Stromanbieter, fehlen die Kunden
AKTUELL: Zum Vertrauensindex 2021
Die Analyse von 235.000 Kundenbewertungen zeigt ungenutzte Potenziale im Service, typische K.O.-Kriterien und eine Übersicht über die besten Stromanbieter.
Das Vertrauen der Kunden in die Energiebranche ist nicht groß. Dies belegen zahlreiche Marktforschungsstudien. Es wird verspielt durch nicht eingehaltene Zusagen, Firmenpleiten oder mangelhaften Service. Umso wichtiger ist es für Stromanbieter ein vertrauensvolles Verhältnis zu Kunden zu pflegen und die Treiber für Vertrauen zu verstehen. Nur so bleiben Kunden loyal. Und nur so kommt das eigene Unternehmen für Wechsler in die engere Auswahl.
Für das Jahr 2020 hat m-result erstmals einen Vertrauensindex auf Basis von rund 235.000 Online-Kundenmeinungen zu 60 Stromanbietern ermittelt und die besten in Form einer Rangliste veröffentlicht. Er bildet die Fähigkeit eines Unternehmens ab, Vertrauen in der Zielgruppe zu bilden und basiert auf der Bewertung der drei Attribute Verlässlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz.
Am besten bewertet: Polarstern
Die Polarstern GmbH, der Ökostromanbieter aus München siegt beim ersten Vertrauensindex 2020 mit Vorsprung vor der Adolf ROTH GmbH & Co. und der Knauber Erdgas GmbH. Hervorragende 92% der Onlinebewertungen über Polarstern waren im Jahr 2019 positiv.
Grundsätzlich beeindrucken alle Top Ten Stromanbieter mit hohen Werten bei Verlässlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz. Aus Sicht der Kunden (User) spielt die „Kompetenz“ eines Stromanbieters (Fokus: funktionierende Abläufe und Prozesse) dabei die wichtigste Rolle. 44% aller User Bewertungen beziehen sich auf dieses Themenfeld. Allerdings schneidet der Großteil der untersuchten Unternehmen hier gut ab, so dass wenig Spielraum für Differenzierung besteht.
Ganz anders ist das bei der Hilfsbereitschaft eines Stromanbieters (Fokus: Service), die in 33% aller Bewertungen erwähnt wird. Schwächere Unternehmen fallen bei den Kriterien Kommunikation, Hotline und online Services extrem ab. Für viele Stromanbieter liegen genau hier die größten Verbesserungspotenziale.
Rein numerisch hat das Thema Verlässlichkeit mit 23% aller Kommentare nur eine nachgelagerte Bedeutung. Allerdings konzentrieren sich die Bewertungen zu diesem Thema auf relativ wenige Unternehmen. Sie werden kritisiert für versteckte Preiserhöhungen, Nichtauszahlung von Boni, Problemen bei der Abrechnung etc. Hier wird das Vertrauen der Verbraucher nachhaltig erschüttert. Kritierien der Dimension Verlässlichkeit wirken wie K.O.-Faktoren auf die Kundenbeziehung.
Top 10 Stromanbieter 2020
| (1) Polarstern | 92% |
| (2) ROTH Energie | 85% |
| (3) Knauber Strom | 85% |
| (4) R(H)EINPOWER | 82% |
| (5) energy4u | 80% |
| (6) LogoEnergie | 80% |
| (7) citiwerke | 79% |
| (8) enviaM | 79% |
| (9) Vattenfall | 78% |
| (10) SW Bochum | 77% |
| Mittelwert | 62% |
Der Service entscheidet
Die Kompetenz der meisten untersuchten Unternehmen wird positiv wahrgenommen. Viele Kunden erwarten allerdings von ihrem Anbieter einen besseren Service (Dimension Hilfsbereitschaft) und wären bereit, dafür mehr Geld auszugeben. Bei Verlässlichkeit werden einige Stromanbieter extrem schlecht bewertet.
Der Vertrauensindex Stromanbieter
Kunden, die einer Marke vertrauen, sind loyaler. Sie akzeptieren einen höheren Preis für Produkte und Services und sind bereit, die Marke weiterzuempfehlen. Ein hohes Vertrauen reduziert zudem das Kaufrisiko für wechselwillige Kunden. Vertrauen ist mithin eine der zentralen Marketingzielgrößen.
Der m-result Vertrauensindex ist eine Adaption des Vertrauensmodells von Blanchard, Olmstead und Lawrence auf die Energiebranche. Er basiert auf den drei Dimensionen Verlässlichkeit, Hilfsbereitschaft und Kompetenz, die jeweils selbst aus mehreren Kriterien wie z.B. „korrekte Abrechnung“ zusammengesetzt sind. Für jedes Unternehmen fließen sie mit ihrem individuellen Bedeutungsgewicht in den Vertrauensindex ein.
Der Vertrauensindex: Dimensionen
Es sind nicht ausschließlich die Top Ten Stromanbieter, die in den einzelnen Vertrauensdimensionen ganz vorn liegen. So rücken auch Unternehmen aus dem Mittelfeld der Rangliste wie die SW Flensburg bei Kompetenz auf die vorderen Ränge.
Verlässlichkeit
| 1 | R(H)EINPOWER | 80% |
| 2 | Enstroga | 68% |
| 3 | E WIE EINFACH | 68% |
| 4 | SWK Energie | 68% |
| 5 | ROTH Energie | 67% |
Hilfsbereitschaft
| 1 | Polarstern | 100% |
| 2 | Grünwelt | 96% |
| 3 | SW München | 88% |
| 4 | Knauber Strom | 88% |
| 5 | Vattenfall | 86% |
Kompetenz
| 1 | SW Flensburg | 96% |
| 2 | eprimo | 96% |
| 3 | LogoEnergie | 95% |
| 4 | SW Energie J-P | 94% |
| 5 | energy4u | 94% |
Beispiel für verloren gegangenes Vertrauen - BEV Energie
Die im Jahr 2013 gegründete und in 2019 in die Insolvenz gegangene BEV Bayerische Energieversorgungsgesellschaft mbH ist ein gutes Beispiel dafür, wie schnell man Vertrauen bei Kunden verspielen kann. Ab November 2018 war eine starke Zunahme von Kundenbeschwerden über nicht ausgezahlte Guthaben und Preiserhöhungen im Internet zu erkennen (vgl. BEV Pleite).
Während sich die Kunden über den guten Einstiegspreis freuen und den Wechselprozess loben, zeigt Rang 54 bei Verlässlichkeit, dass BEV die selbst geschaffenen hohen Erwartungen in Bezug auf Konditionen nicht einhalten konnte. Speziell das als unseriös empfundene Verhalten bei Abrechnungen führte in hohem Maße zu Unzufriedenheit, Ablehnung und schließlich Wechsel des Stromanbieters.
Vertrauen als Basis für Kundenbindung und neue Kunden
Ein großes Vertrauen von Bestandskunden in die eigene Marke bietet Stromanbietern zwei Chancen. Zum einen erhöht es die Kundenbindung – Kunden werden zu Stammkunden. Zum anderen empfehlen zufriedene Kunden ihren Anbieter gerne weiter. Sie tun dies im persönlichen Umfeld genauso wie über Bewertungen und Kommentare auf Vergleichsportalen, Suchmaschinen und in den sozialen Medien. Individuelles Vertrauen wird öffentlich und dient so vielen potenziellen Wechselkunden als Informationsbasis und zur Verminderung des Wechselrisikos.
Vertrauensindex der Stromanbieter 2020: Übersicht
| # | Anbieter | Score |
| 1 | Polarstern | 92% |
| 2 | ROTH Energie | 85% |
| 3 | Knauber Strom | 85% |
| 4 | R(H)EINPOWER | 82% |
| 5 | energy4u | 80% |
| 6 | LogoEnergie | 80% |
| 7 | citiwerke | 79% |
| 8 | enviaM | 79% |
| 9 | Vattenfall | 78% |
| 10 | SW Bochum | 77% |
| 11 | SW Energie J-P | 77% |
| 12 | Yello | 76% |
| 13 | Grünwelt | 76% |
| 14 | BS|ENERGY | 75% |
| 15 | eprimo | 74% |
| 16 | GASAG | 74% |
| 17 | WEMAG | 74% |
| 18 | SWK Energie | 74% |
| 19 | E WIE EINFACH | 74% |
| 20 | Shell PrivatEnergie | 73% |
| # | Anbieter | Score |
| 21 | Enstroga | 73% |
| 22 | SW Flensburg | 72% |
| 23 | schwarzwald energy | 71% |
| 24 | ESWE | 70% |
| 25 | Süwag | 69% |
| 26 | goldgas | 68% |
| 27 | SW Schwerin | 68% |
| 28 | SW München | 67% |
| 29 | lekker | 66% |
| 30 | Mainova | 65% |
| 31 | MONTANA | 65% |
| 32 | badenova | 64% |
| 33 | STROGON | 63% |
| 34 | Mitgas | 63% |
| 35 | NEW | 62% |
| 36 | Voltera | 62% |
| 37 | TEAG | 62% |
| 38 | EWR | 60% |
| 39 | KlickEnergie | 60% |
| 40 | Sauber Energie | 60% |
| # | Anbieter | Score |
| 41 | E:ON | 59% |
| 42 | Lechwerke | 59% |
| 43 | ENTEGA | 54% |
| 44 | Bodensee Energie | 53% |
| 45 | NaturEnergiePlus | 53% |
| 46 | BayWa | 53% |
| 47 | EnBW | 52% |
| 48 | SW Osnabrück | 48% |
| 49 | MAINGAU | 48% |
| 50 | BEV Energie | 47% |
| 51 | Pfalzwerke | 46% |
| 52 | Fuxx | 42% |
| 53 | innogy | 41% |
| 54 | 4hundred | 41% |
| 55 | Strom.Manufaktur | 37% |
| 56 | immergrün! | 36% |
| 57 | Elißa | 36% |
| 58 | Jura Power | 34% |
| 59 | EWE | 19% |
| 60 | Voxenergie | 0% |
Anmerkungen zur Studie
Seit 2014 sammelt m-result systematisch Informationen über Stromanbieter in Online Medien. Im Fokus dieser Studie stehen Bewertungen, Meinungen und Kommentare von Usern (User Generated Content) in Blogs, Foren, Vergleichsportalen und sozialen Medien über Energieversorger, die in Form von Textbeiträgen öffentlich zugänglich sind. Mit Hilfe eines Content Analyse Verfahrens (www.sentimentlab.de) werden die Beiträge nach Themen strukturiert und ihr Sinn automatisiert erkannt. Ziel ist es, den qualitativen Urteilen der User gemeinsame übergeordneten Kategorien zuzuordnen und damit eine Vergleichbarkeit der Leistungsqualität von Stromanbietern zu erzeugen. Diese aufwendige Form der Analyse von Text erlaubt im Gegensatz zur Analyse von herkömmlichen Bewertungen über Sterne, Likes, Weiterempfehlungen etc. zusätzlich das Verständnis über die Motive und Hintergründe der User.
Insbesondere interessiert dabei das Verhältnis von Lob und Kritik im Internet vor dem speziellen Hintergrund des Low-Involvement Gutes Strom. Dieses Verhältnis stellt die Grundlage dar für die spätere Bildung von Rangfolgen.
Die Auswahl der Unternehmen erfolgte auf Basis der Anzahl ihnen zurechenbarer relevanter und verwertbarer Urteile vom 1. Januar bis 31. Dezember 2019. Für das Jahr 2020 entstand auf Basis von rund 235.000 Bewertungsphrasen erstmals eine Rangliste von Stromanbietern, die das Maß an Vertrauen aus Sicht der Kunden realistisch wiederspiegelt.
Die Studie erhebt keinen Anspruch auf Repräsentativität. Die Auswertung erfolgt anonym. Für die Bestimmung der Polaritäten wurde eine Stichprobe mit n=12.998 Bewertungsphrasen manuell validiert. Für die Echtheit / Richtigkeit der Online Urteile (z.B. Bots) kann keine Gewähr übernommen werden.