Wie Unternehmen von Echtzeitanalysen profitieren

Wie Unternehmen von Echtzeitanalysen profitieren

Echtzeitanalysen mit Social Media Research

Der Einfluss der digitalen Transformation hat den Druck auf die Wirtschaft in den letzten Jahren immer weiter erhöht: Unternehmen müssen “agil” handeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Schnell verfügbare Informationen werden dabei immer wichtiger. Trends müssen rechtzeitig erkannt werden – am besten noch vor der Konkurrenz. Welche Möglichkeiten hier durch Social Media Research bestehen, hat m-result untersucht.  

Social Media Echtzeitanalysen spiegeln an jedem Tag die Meinungen der User wider und sind damit für viele unternehmerischen Entscheidungen relevanter als Marktforschungsstudien, die meist erst mit erheblicher Verspätung die gewünschten Informationen liefern. 

Es stellt sich die Frage, ob man auf Basis von User Generated Content, also nicht repräsentativen Daten aus dem Internet, die Performance von Unternehmen im Sinne von Stärken und Schwächen messen kann. Können also Leistungsbestandteile wie beispielsweise Konditionen oder Service sicher bewertet werden? Und kann man so evtl. sogar auf die Marktforschung verzichten? 

Beispiel: Servicequalität von Energieunternehmen

m-result hat für die Überprüfung dieser Fragen die User Kommentare über den Service bei Energieunternehmen mit dem Ziel analysiert, Servicequalität zu messen. Die Ergebnisse wurden hiernach den Werten zweier öffentlich zugänglicher Marktforschungsstudien gegenübergestellt, die die Servicequalität über Mystery Calls messen:

Echtzeitanalysen Stromanbieter Servicequalität | Marktforschung vs. Social Media Research

Hohe, signifikante Korrelationen zu den Scores der DISQ und DTGV Studie deuten daraufhin, dass man auf Basis von Social Media Kommentaren tatsächlich Servicequalität messen kann. 

Social Media Research hat dabei einige Vorteile: Während die Daten im Netz kostenlos, jederzeit und öffentlich zur Verfügung stehen, sind Marktforschungserhebungen typischerweise zu aufwendig, um sie als kontinuierliche Monitorings durchzuführen. 

Ein zweites Argument ist die schon oben angesprochene zeitliche Verzögerung. In den hier betrachteten Beispielen werden die Marktforschungsergebnisse für das Jahr 2017 erst im Folgejahr 2018 sichtbar. Für kurzfristige Gegenmaßnahmen von Unternehmen also zu spät. 

Echtzeitanalysen der Servicequalität von Stromanbietern

Mit Social Media Research werden Meinungen, Beschwerden oder Anliegen der Kunden sofort sichtbar und nicht erst dann, wenn sie dazu gesondert befragt werden. Die Abbildung zeigt, dass z.B. im Juli 2017 viele negative Bewertungen auf lange Reaktionszeiten in den Service Centern der Unternehmen zurückzuführen waren. Echtzeitanalysen sind zu jedem Thema, für jedes Unternehmen (mit ausreichend Traffic) und zu jedem Zeitpunkt möglich.  

Die Marktforschung ist natürlich trotzdem nicht überflüssig. Gerade in der Kombination mit Social Media Research entsteht der effizienteste Research Ansatz. Die Erforschung der Online-Meinung dient dabei als Auslöser für sehr viel tiefer gehende und genauere Erhebungsverfahren als Befragungen. 

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