Kundenzufriedenheit effizient messen

Net Promoter Score (NPS)

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist unverzichtbar für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Doch nicht nur das Halten aktueller Kunden, sondern auch die Gewinnung neuer Kunden ist dazu sehr wichtig. Der Net Promoter Score (NPS) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden einer Marke an Kollegen, Freunde oder Geschäftspartner und somit das Potenzial, neue Kunden für eine Marke zu begeistern.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Zur Ermittlung des NPS werden Kunden befragt, ob sie die Marke/das Unternehmen weiterempfehlen würden. Die Antwort erfolgt anhand einer Skala von äußerst unwahrscheinlich (0) bis äußerst wahrscheinlich (10).

„Wenn Sie an Ihre bisherigen Erfahrungen denken, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [die Marke/das Unternehmen] an Freunde und Kollegen weiterempfehlen?“

Anschließend werden die Befragten gemäß ihrer Antworten in drei Gruppen unterteilt:  

  • 0-6: Detraktoren. Personen, die von der Nutzung einer Marke abraten. Diese nennt man Detraktoren und das sind all diejenigen, die bei der Frage einen Wert geringer als 7 angeben.
  • 7-8: Indifferente. Personen, die weder von einer Zusammenarbeit abraten, noch diese ausdrücklich empfehlen, sind die sogenannten Indifferenten und sie haben einen Wert von 7 oder 8 auf der Skala genannt. Sie sind für eine Weiterempfehlung entsprechend irrelevant und fallen aus der Berechnung des NPS Scores heraus.
  • 9-10: Promoter. Personen, die eine Marke tatsächlich weiterempfehlen werden, sind die sogenannten Promotoren. Ihre Einschätzung liegt bei einem Wert von 9 oder 10 auf der Skala.

Berechnet wird der Net Promoter Score nun, indem man den Anteil der Promotoren an der Gesamtzahl aller Antworten nimmt und von diesem den Anteil der Detraktoren abzieht. Die daraus resultierende Skala kann entsprechend von -100 bis 100 reichen.

NPS Formel:

NPS Score = % Promotoren - % Detraktoren

Was sagt der NPS aus?

Alle Werte zwischen -100 und 0 bedeuten, dass von einer Marke mehrheitlich abgeraten wird. Ab dem Wert 1 und aufwärts wird eine Marke mehrheitlich empfohlen. Befindet sich der NPS Score im exzellenten Bereich (70-100), wird besonders positiv über eine Marke gedacht und gesprochen. Ein hoher, positiver NPS entspricht also einem großen Potenzial an Fürsprechern der Marke bzw. des Unternehmens, die für ein Unternehmen besonders wertvoll sind, weil sie neue Kunden an die Marke heranführen.

 

Vorteile des NPS: Welche Potenziale bietet der Net Promoter Score?

Anhand des NPS Scores können wir Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen ein klares Ergebnis zur Weiterempfehlungsbereitschaft ihrer Kunden vermitteln:

  • Anerkannter KPI: Es handelt sich um einen erprobten und akzeptierten KPI, der mit dem Unternehmenserfolg korreliert.
  • Akquiseerfolg sichtbar machen: Der NPS ist ein verlässlicher Indikator zur Abschätzung des Erfolgs von Maßnahmen zur Neukundengewinnung.
  • Benchmarking: Der NPS ermöglicht den Vergleich der eigenen Performance mit anderen Unternehmen und Branchen.
  • Potenziale erkennen: Eine Auswertung mit einer Unterteilung in unterschiedliche Segmente (bspw. eine Aufteilung nach Konsumenten unterschiedlicher Dienstleistungen oder nach Funktion der Kunden) ermöglicht ein genaueres Bild, welche Kunden besonders zufrieden sind und wo zur Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft noch Verbesserungspotenzial besteht.
  • Entwicklung beobachten: Im Zeitverlauf eignet sich dieses Maß gut zur Darstellung der Entwicklung der Weiterempfehlungsbereitschaft.
  • Erfolgsindikator für Veränderungen: Mittels einer kontinuierlichen Analyse im Zeitverlauf (Markentracking) kann überprüft werden, ob mögliche Veränderungen seitens des Unternehmens zu einer höheren Weiterempfehlungsbereitschaft beim Kunden geführt haben und sich somit die eigene Marktposition verbessert.